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央视网:他们传递着无声的温暖

2021-06-11来源:央视网

  刘玉萍是北京香山脚下一家银行网点的负责人,何巧是重庆沙坪坝区的社区民警,她们都会手语技能。因为在工作中经常会碰到听力残疾人,不会手语,沟通就有障碍,为了更好地为听力残疾人群服务,她们就开始学习手语。她们的努力能得到认可吗?

  对于家住北京香山脚下的退休工人林玉水来说,每个月过了15号,他都要去一趟附近的邮储银行网点,这个习惯他保持了10年:以前是每月领工资,后来是每月领养老金。银行的职员都熟悉他,见到他来办业务,立即用熟练的手语和他交流。林玉水是听力残疾人。

  通过手语翻译,林玉水告诉记者,邮储银行香山支行开展手语服务已经10年了。他每月都来,办各种金融业务都非常满意。而在10年前,他来这办业务只能靠纸笔交流,经常办不下去,香山支行的行长刘玉萍就亲眼目睹过一次林玉水摔笔离去。

  当时,刘玉萍刚调到香山支行担任支行长。很快,她了解到,经常来香山支行办业务的听力残疾客户不只林玉水一人,还有几十位。原来这附近以前有一家民政部门开办的福利性质的橡胶制品厂,厂里的很多残疾职工都居住在周边。香山地区只有两家银行网点,邮储银行香山支行负责代发他们的工资和养老金。

  刘玉萍下定决心,必须要让这几十位听力残疾客户无障碍享受香山支行的服务。第一件事就是号召全体员工都要学会手语服务基本技能,她自己带头学。她请来了聋哑学校的专_x005f业手语老师,利用下班时间手把手教。然而,学习手语比他们想象的要难。

  跟专_x005f业老师学了一个多月的通用手语,他们把银行基本业务总结成手语六部曲反复练习,像请问您要办理什么业务?请问您是存200元吗?请您在这里签字……一个多月后,刘玉萍满怀信心带领员工开始手语服务,但很快发现,这里的听力残疾客户好像并不太明白他们的手语含义,沟通还是有困难。

  问题出在哪?刘玉萍决定到这些听力残疾客户所在的社区去了解情况。北京香山橡胶制品厂家委会的宋主任告诉了他们答案。原来,这些听力残疾客户使用的手语并不全是通用手语,很多是类似方言的土手语。

  得知宋主任熟悉香山地区方言手语,刘玉萍他们决心拜师学习。然而,学习方言手语比学通用手语还要难。学通用手语还有书本和音像出版物做辅导,而方言手语只能靠师傅一个一个手势教。经过三个多月的勤学苦练,刘玉萍他们终于掌握了用方言手语沟通办理银行基本业务。

  语言通,心意通。香山支行的手语服务得到了听力残疾客户的真心点赞。相互熟悉之"后,听力残疾客户他们也热心教员工更多的手语词汇。“暖心号”专_x005f号是香山支行为残障客户设立的,取号后可以享受优先服务。

  听力残疾客户满意的背后是香山支行10年的坚持。10年3650天,每天开门营业前的晨会和营业结束后的夕会,大家都要雷打不动在一起练习巩固手语服务技能。还有新员工上岗前必须掌握手语服务技能。10年来,香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已经超过100人。